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Was ist Social Media Monitoring Software?

Jun 17, 2020 8 min read

Heutzutage wird alles im Bereich Internet gemessen. Oder besser gesagt, es kann gemessen werden. Wer aber seine Kunden besser verstehen will, der sollte dies auch mit entsprechenden Tools tun.

Wer also in den sozialen Netzwerken schon einmal mit seiner Marke Kontakt hatte, wurde sicherlich von deren Social Media Management getrackt und beobachtet.Heute passiert das nicht mehr per E-Mail, sondern über Social Media-Plattformen wie Twitter, Facebook. Was genau machen die Kunden, wie treten sie in Kontakt, mit welchen Themen wenden sie sich an die Unternehmen? Das sind alles interessante Daten. Dafür gibt es, wie wir später erfahren, spezielle Monitoring Tools, die die Unternehmen einsetzen.

Wie geht Social Media Monitoring?

Hier handelt es sich um eine reaktive Disziplin. Es wird überwacht, wie kommentiert wird, wer wen erwähnt, welche Themen interessieren und welche Botschaften geschickt werden. Marken haben die Chance, mit einem Social Media Monitoring Software effizient mit den Nutzern, Fans und Kunden in Kontakt treten.

Dann gibt es noch Social Listening. Das ist ein proaktiver Ansatz. Durch big data, also vielen Daten, können Marken einen Überblick bekommen, was über sie im Netz gesprochen wird. So findet man Trends heraus, kann das große ganze Feedback auf das eigene Unternehmen checken, aber auch die Performance der Konkurrenz überprüfen. Auch bekommt man ein Gefühl für den Share of Voice.

Es gibt Media Monitoring Tools, die auch Social Listening können. Allerdings handelt es sich hier um zwei verschiedene Disziplinen.

Wie funktionieren Social Media Monitoring Tools?

Das Monitoring des Social Web ist relativ simpel. Ein Unternehmen benötigt ein Monitoring Tool. Hier gibt es viele verschiedene, die auf verschiedene Bedürfnisse abgestimmt sind. Da muss man sich einfach etwas informieren und herausfinden, was seinen Bedürfnissen am nächsten kommt. Dann werden die besten social media Plattformen angedockt und es kann losgehen, die Daten zu messen.

Was kann man man monitoren?

Die wichtigste Aufgabe eines Monitoring Tools ist es, Kommentare und Mentions zu sammeln. Jegliche Aktivität wird beobachtet und kann so ausgewertet werden. Man kann hier natürlich aus der Sammlung von Kommentaren und Erwähnungen nach Belieben filtern und organisieren. Das können ganz verschiedene KPIs sein, die im Vorfeld festgelegt werden. Vieles passiert hier automatisch, einiges ist auch dem Social Media Manager vorbehalten.

  • Marke festigen

Damit eine Marke groß wird und durch die Decke geht, braucht sie begeisterte Kunden. Diese tragen durch Mund-zu-Mund Propaganda die Botschaft in die Welt. Ihre Begeisterung überträgt sich idealerweise auf andere, die dann auch zu Fans und Kunden werden. Wenn ein Unternehmen also Liebe bekommt, sollte es diese Liebe zurückgeben. Das kann natürlich ein simpler Kommentar sein, den Nutzer aber zu schätzen wissen. Auch Inhalte von Nutzern zu reposten oder mit Genehmigung zu veröffentlichen kann den Nutzer freuen und macht ein Unternehmen glaubwürdig und realitätsnah.

  • Beschwerden klären

Leider kommen nicht nur begeisterte Fans auf die Social Media wie Twitter und Facebook und überschwemmen die Plattform mit Lob und Liebe. Oft ist es so, dass Beschwerden eintrudeln. Ein Kunde, der sich beschwert, kann aber zu einem glücklichen Kunden gemacht werden! Viele negative Kommentare bleiben unbeantwortet. Ein fataler Fehler! Wenn jetzt nicht reagiert wird, ist der Kunde womöglich für immer weg. Mit einer überraschenden, überzeugenden Reaktion jedoch kann der Kunde noch begeisterter sein im Endeffekt, als er es mit einer unmittelbar positiven Erfahrung mit dem Unternehmen gewesen wäre.

  • Feedback senden und bekommen

Eine Option, in der sozialen Netzwerk-Welt mit Nutzern zu kommunizieren, ist das Feedbacken. Wenn Nutzer Feedback geben, sollte man darauf eingehen. Man sollte sie auch dazu ermutigen. Klar, es kann auch negativ ausgehen. Das ist aber eine Chance, sich als Unternehmen zu verbessern.

  • Aktuelle Themen verfolgen

Social Media Monitoring ist gut, um das eigene Unternehmen im Auge zu behalten. Aber um das zu stärken, ist es auch sinnvoll, nah am Puls der Zeit zu sein. Man kann auch Trendthemen und Hashtags verfolgen und so immer auf dem neuesten Stand sein. Gut zu hören, dass eine Marke nahe dran am aktuellen Geschehen ist und mit den Trend geht!

Herausforderungen beim Social Media Monitoring

Social Monitoring ist großartig und kann unglaubliche Einblicke in die Welt der Nutzer und Fans geben. Allerdings gibt es auch ein paar Herausforderungen. Es ist nicht jeder mit seinem echten Namen im Netz unterwegs. Das gibt es schon lange. Bots aber zum Beispiel sind nicht einmal Menschen, sondern Tools, die gewisse Aufgaben erfüllen. Spam und bzw. durch Bots ist also eine solche Herausforderung. Es gilt genau zu unterscheiden, was wirklich die Meinung, der Kommentar eines Individuums ist, und was künstlich erzeugt wurde. Diese Problematik findet man auf Facebook genau so wie auf Instagram, Twitter und allen anderen Plattformen.

Beliebtheit von Social Media Monitoring

Social Media Monitoring wird immer beliebter. Aber das ist auch keine Überraschung. Es ist unglaublich einfach, solche Programme zu nutzen. Man bekommt unglaubliche Einblicke in die Kunden. Social Media ist nichts mehr, was man aus Zeitvertrieb tut, und womit sich Unternehmen nicht beschäftigen sollen. Selbst Donald Trump weiß Twitter hervorragend zu nutzen. Menschen interagieren immer häufiger mit Firmen über Social Media, und die Kaufentscheidung von Interessenten wird auch stark von der Präsenz einer Firma im Social Web beeinflusst.

KPIs beim Monitoring

Heutzutage ist alles im Internet messbar. Das sollte man dann auch in den sozialen Medien tun. Bevor man mit Tools misst, ist es unbedingt nötig zu definieren, was man messen möchte. Diese Entscheidung setzt voraus, dass man seine Ziele kennt. Erst dann kann man die Metriken definieren und sich an die Umsetzung von Content und Maßnahmen machen. Das Messen der Performance in denSocial Media ist unabdingbar. Allerdings gibt es so viele KPIs, dass es schwer ist, den Einstieg zu finden. Im Folgenden die wichtigsten Begriffe und KPIs.

  • Impressions

Das zeigt, wie oft ein Inhalt angezeigt wird. Was oft angezeigt wird, wird irgendwann auch bewusster wahrgenommen. Das kennt man selbst, wenn man irgendwann denkt, dass man eine gewisse Werbung doch nun wirklich schon oft gesehen hat. Dann schaut man etwas genauer hin. Irgendwann kann man dann das Verhältnis messen zwischen der Anzahl, wie oft etwas angezeigt wurde, und den Interaktionen.

  • Reach

Die Anzahl von Nutzern, die potenziell den geposteten Beitrag bzw. Inhalt sehen können. Im Vergleich zu Impressions geht es hier um die Anzahl von Menschen. Es kann sein, dass ein Beitrag 1000 Impressions hat. Nun kann das bedeuten, dass es 100 Personen gibt, von denen jeder den Beitrag 10 Mal angesehen hat. Oder 1000 Menschen, von denen jeder nur einmal gesehen hat. Deshalb ist es wichtig, Reach mit Impressions zu verbinden. Dann weiß man, wie oft Personen im Schnitt den Beitrag sahen. Irgendwann ist es sinnvoll, den Reach zu wechseln, weil es ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr den Zweck erfüllt, einer Person X den Inhalt zum hundertsten Mal zu zeigen.

  • Engagement

Das beschreibt die Anzahl der Nutzer, die eine Interaktion mit dem Content haben. Etwas zu bemerken ist eine Sache. Mit dem COntent zu interagieren, ihn zu liken oder gar zu kommentieren, ist ein klares Zeichen von Interesse. Möglicherweise gibt es auch gespaltene Meinungen bei einem kontroverse Themen. Wenn man Engagement möchte, ist das vielleicht sogar eine gute Taktik. Man sollte sich aber weit genug von potenziellen Shitstorms bewegen.

  • Algorithmus

Das beschreibt die Logik, wie eine Plattform im Bereich der sozialen Medien die Beiträge an die Nutzer ausspielt. Viele Firmen wechseln häufiger den Algorithmus. Ziel einer Firma ist es immer, viele Menschen zu erreichen. Da dies auf organischem Wege immer schwerer wird, ist auch immer wichtiger, Geld in die Hand zu nehmen und gesponserte Beiträge auf die Bahn zu bringen.

  • Click-Thru Rat

Das zeigt die Anzahl der User, die auf einen Klick im Beitrag geklickt haben, in Zusammenhang gesetzt mit der Anzahl an Nutzern, die den Inhalt gesehen haben. So bekommt man ein Gefühl, wie interessant ein Beitrag wirklich war. Viele haben ihn gesehen, keiner klickt? War wohl doch nicht so interessant. Ein Klick bedeutet aber oft der erste Schritt zum Kauf oder einer für die Firma wertvolle Interaktion.

  • Frequency

Das beschreibt, wie oft man eine Person mit dem selben Inhalt erreicht hat. Wer zu oft mit einem Beitrag konfrontiert wird, der ist möglicherweise irgendwann genervt. Einmal etwas zu sehen reicht aber wiederum oft auch nicht. Hier gilt es, die richtige Mitte zu finden. Das hat nichts damit zu tun, wie oft man etwas postet. Auch hier können zu viele Posts irgendwann nervend für die Nutzer sein. Immerhin ist es aber immer ein anderer Beitrag, und nicht der gleiche zum x-ten Mal angezeigt.

  • Segmentierung

Art der Nutzer, die Fans oder Follower einer Seite/Firma sind. Indem man Nutzer gezielt für Maßnahmen und Kampagnen trennt, kann man gezielter auf sie eingehen. Wer einen Beitrag sieht, der genau auf sich passt, der klickt eher darauf als auf einen Beitrag mit einem generischen Thema, das nicht so richtig zu einem passt.

  • Hashtags

Auch Raute genannt. Damit kann man Gruppen oder Inhalte mit Schlagwörtern versehen. Es werden in den sozialen Medien Millionen von Beiträgen gepostet. Es kann interessant sein, herauszufinden, was Nutzer über ein bestimmtes Thema sagen. Die Hashtags sind eine Möglichkeit, Beiträge zu filtern. Wenn ein Beitrag Hashtags bekommt, sind das Schlagwörter, Kategorien, die zu diesem Beitrag passen. Das erlaubt es jedem, nach Hashtags zu suchen bzw. zu filtern und sich so einen Überblick zu verschaffen. Häufig rufen Unternehmen auch auf, gewisse Fotos (zum Beispiel von gesponserten Events) unter einem Hashtag zu posten. Beliebt sind die Hashtags bei Twitter und bei Instagram.

Social Media Monitoring in Kürze

Social Media Monitoring sind also Tools, mit dem man ein Einblicke in das Verhalten und in die Meinungswelt von Nutzern gewinnt. Das geht quer durch alle Webseiten und die sozialen Medien. Es gibt aber auch Unterschiede zwischen den verschiedenen Programmen und Softwares. Es fallen Wörter wie Social Listening, Social Media Meaurement, Social Media Management, Online Analytics, Social Media Marketing oder auch Social Media Intelligence. All das beschreibt, wie man aus den Milliarden Beiträgen in den sozialen Netzwerken als Unternehmen einen Überblick bekommen kann, was gesagt wird. Zusätzlich erleichtert es, die Kunden und Interessenten zu verstehen und mit denen in Kontakt zu treten und zu kommunizieren.

In der Regel funktionieren Social Media Monitoring Tools so, dass sie Webseiten durchsuchen. Das kann in Echtzeit passieren, oder auch weniger häufig - minütlich, stündlich, täglich. Hier gibt es ganz verschiedene Optionen. Je nachdem, wie akkurat und up to date man die Infos braucht, muss man sich für verschiedene Softwares und Anbieter entscheiden.

Es werden aber nicht nur Social Media Plattformen gemonitort. Alle Arten von Webseiten, Foren, Blogs und andere Netzwerke werden gecrawlt und auf die Inhalte geprüft. Nicht alle Webseiten erlauben es auch, dass Programme sie durchleuchten und Inhalte weitertragen.

Ein Nutzer, der also zu einem bestimmten Thema Informationen möchte, was darüber im Netz gesagt wird, schreibt eine Anfrage. Dann werden die Inhalte gesucht und präsentiert. Es kann sich hierbei um eine Marke handeln, aber auch um ein Produkt oder ein willkürliches Thema.

Im Internet wird natürlich auch viel Spam gepostet. Eine gutes Tool hat deshalb auch in der Regel ausgefeilte Systeme, die Spam erkennen. SEO-Text, problematische Seiten und mehr können also erkannt werden.

Man braucht auch keine Angst zu haben, dass durch diese Programme die Privatsphäre verletzt wird. Nur öffentlich zugängliche Daten werden gefiltert.

Das lernen wir daraus

Social Media Monitoring klingt super. Für viele Firmen hat das Thema Social Media generell noch etwas von Verspieltheit und bunten Bildern, das nicht allzu ernst genommen wird. Es mag faszinierend sein, so viele verschiedene Metriken anwenden zu können und alles im Bereich der sozialen Netzwerke messen zu können. Man sollte diese Zahlen aber ernst nehmen und richtig lesen. Denn wenn sie korrekt angewendet und die richtigen Schlüsse daraus gezogen werden, ist es die perfekte Grundlage für zukünftige Kampagnen.

Social Media Marketing ist so stark und möglicherweise auf der anderen Seite auch so kostenintensiv wie andere Werbemaßnahmen. Man sollte dem Thema also mit dem nötigen Ernst und Respekt begegnen. Dazu gehört es auch, ständig die Bemühungen zu messen und zu prüfen, wie Maßnahmen funktionieren und wo die Firma mit ihren Aktivitäten in dem Bereich steht. Mit den Daten können maßgeschneiderter Content und Maßnahmen kreiert werden, der so genau targetiert werden kann, dass die Kollegen aus dem Bereich offline Marketing mit Sicherheit nur neidisch aus der Wäsche schauen können.

Wendy
Written by Wendy

Wendy is a data-oriented marketing geek who loves to read detective fiction or try new baking recipes. She writes articles on the latest industry updates or trends.

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