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Kpi exemple

Jul 09, 2020 8 min read

Dans les processus industriels actuels, la valeur d'une organisation n'est établie que si elle est mesurable et donc comparable à d'autres valeurs, peut-être celles d'entreprises concurrentes. Le terme de performance est tellement exploité et gonflé qu'il est attribué à toutes sortes d'activités.

Sur la base des valeurs exprimées par les indices qui sont pris en considération, par exemple, des stratégies correctives sont mises en œuvre en matière de formation et de préparation. Plus le niveau de performance est élevé, plus la valeur marchande de la rémunération est élevée.

Parmi les nombreuses applications de la méthode KPI, la plus connue et aussi la plus pratiquée est dans le domaine du marketing ou le e-commerce. Compte tenu des investissements considérables des campagnes publicitaires sur le site internet et dans les réseaux sociaux, l'indicateur de performance est la meilleure méthode pour mesurer la réalisation des objectifs fixés. Dans cet article, nous analyserons à la fois la définition du terme et explorerons certains indicateurs clés se rapportant au contexte du marketing.

Qu'est-ce que les KPI ?

Les KPI (Key performance Indicator) ou indicateurs clé de performance sont une mesure qui indique le niveau de réalisation d'un objectif donné par un individu, un département ou une entreprise. Avant de qualifier les différents KPI, il est nécessaire de connaître les objectifs de l'entreprise et leur diversité entre les départements et les secteurs. Bien que ces objectifs soient différents, ils doivent conduire à la réalisation d'un résultat commun, c'est-à-dire la satisfaction des principaux objectifs de l'entreprise.

Ceux-ci s'inscriront dans une stratégie à moyen et long terme et ce n'est qu'une fois qu'ils auront été définis qu'il sera possible de déclarer les différents kpi's pertinents pour l'entreprise et pour chaque secteur de l'entreprise. Prenons l'exemple d'un consultant en référencement, son objectif le plus évident sera d'augmenter le trafic organique du site pour lequel il travaille. En réalité, il ne s'agit là que d'une spécification de son objectif premier et général, qui est d'augmenter le nombre de clients en réduisant leurs coûts d'acquisition grâce au positionnement dans les moteurs de recherche du site pour lequel il travaille.

Importance des indicateurs de performance

Les indicateurs de performance sont importants pour une entreprise car ils l'aident à se concentrer sur des objectifs communs et à s'assurer que ces objectifs restent alignés au sein de l'organisation. Cette orientation aidera l'entreprise à rester concentrée sur sa tâche et à travailler sur des projets significatifs qui permettront d'atteindre les objectifs plus rapidement.

Dans le contexte actuel d'hyper concurrence des entreprises, il est plus important que jamais que les chefs d'entreprise et les cadres supérieurs soient en mesure de prendre des décisions fondées sur des données et en connaissance de cause pour améliorer les performances et rechercher de nouveaux moyens d'acquérir un avantage concurrentiel. Les KPI, s'ils sont bien compris et mis en œuvre, constituent un outil puissant pour y parvenir. Sans eux, les organisations navigueraient tout simplement à l'aveuglette.

Quels types d'indicateurs de performance existe-t-il ?

En général, il existe de nombreux types de mesures des performances, en fonction de l'objectif spécifique et de la mesure de performance choisie. Une grande distinction consiste à diviser les KPI en non financiers et financiers. Ce dernier désigne tout indicateur qui affecte le flux de trésorerie, le passif ou l'actif d'une entreprise. Le premier, en revanche, concerne tous les indicateurs qui ne sont pas directement liés au flux de trésorerie, au passif ou à l'actif de l'entreprise. Voici une liste plus détaillée des types d'indicateurs de performance.

  • Les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs: La première peut être donnée sous forme de valeur numérique, la seconde évalue la qualité du travail effectué.
  • Les mesures de retard par rapport aux mesures de pointe: Les premiers servent à mesurer les performances et les indicateurs avancés sont utilisés dans les prévisions.
  • Indicateurs d'entrée et de sortie: Les indicateurs d'entrée mesurent les ressources utilisées pour un certain résultat, tandis que les indicateurs de sortie évaluent le résultat d'un processus.
  • Indicateurs de processus ou de mesures: Les premiers servent à évaluer l'efficacité ou la productivité des processus d'entreprise et les seconds sont utilisés par les décideurs de l'entreprise pour conduire activement le changement.

Une autre possibilité consiste à séparer les différents types en chiffres clés par domaine. Il est concevable de les séparer en chiffres clés pour les ventes (par exemple la croissance des ventes), le marketing (par exemple le retour sur investissement) ou les finances (par exemple la marge bénéficiaire nette).

En fin de compte, il existe de nombreuses façons différentes de classer les types de KPI. Toutefois, il est essentiel de sélectionner l'indicateur clé de performance qui mesure le mieux et de manière transparente le succès ou les performances par rapport à votre objectif prédéfini. C'est pourquoi vous devez toujours savoir exactement ce que vous voulez mesurer et comment.

Comment définir les KPI ?

Pour bien définir vos KPI, vous devez prendre en compte certaines données très importants.

Un vaste choix de KPI

Il existe un grand nombre d'indicateurs clés de performance parmi lesquels choisir et la plupart des entreprises ont du mal à mettre en place ceux qui conviennent à leur activité et, à l'inverse, finissent par mesurer et communiquer une grande quantité d'informations sur tout ce qui est facile à mesurer. Ce n'est pas utile et cela prête à confusion.

Les étapes pour définir ses KPI

Définir des indicateurs de performance peut être compliqué. Chaque KPI doit se lier à un résultat commercial spécifique avec une mesure de performance. Les indicateurs de performance sont souvent confondus avec les mesures de l'entreprise. Bien que souvent utilisés dans le même contexte, les KPI sont définis en fonction d'objectifs stratégiques ou d'objectifs commerciaux fondamentaux. Voici quelques étapes pour définir les indicateurs clés de performance de votre entreprise :

  • Quel est le résultat souhaité?
  • Pourquoi ce résultat est-il important?
  • Comment comptez-vous mesurer les progrès réalisés?
  • Comment pouvez-vous influencer le résultat?
  • Qui est responsable du résultat économique?
  • Comment saurez-vous que vous avez atteint votre résultat?
  • À quelle fréquence allez-vous examiner vos progrès vers le résultat?

Prenons une situation concrète, disons que votre objectif est d'augmenter le nombre de recettes des ventes cette année. Vous appellerez votre KPI « croissance des ventes ». C'est ainsi que vous définissez votre indicateur KPI :

  • Augmenter les recettes des ventes de 20 % cette année;
  • La réalisation de cet objectif permettra à l'entreprise de devenir rentable;
  • Les progrès seront mesurés en fonction de l'augmentation des recettes, mesurée en euros dépensés;
  • Recrutement en nombre suffisant de personnel de vente supplémentaire;
  • En faisant la promotion des clients existants pour les encourager à acheter plus de produits;
  • Le KPI sera revu tous les mois.

Les indicateurs de performance diffèrent des moteurs et des objectifs de l'entreprise. Une école pourrait considérer le taux d'échec de ses élèves comme un indicateur de performance clé qui pourrait aider l'école à comprendre sa position dans la communauté éducative, tandis qu'une entreprise pourrait considérer le pourcentage de revenu des clients de retour comme un KPI potentiel. Les KPI  sont des moyens d'évaluer périodiquement la performance globale des organisations, mais aussi la performance spécifique des unités commerciales et de leurs divisions, départements, employés et même du site.

Le piège à éviter

Parfois, les entreprises choisissent simplement les indicateurs de performance que tout le monde semble utiliser, qu'ils soient utiles ou non pour leur entreprise. Vous devez sélectionner les bons KPI pour mesurer vos performances de la meilleure façon possible, ce que font les autres dans ce contexte n'a aucune importance.

Avoir des KPI SMART

Les KPI doivent suivre les critères SMART. Cela signifie que la mesure a un objectif spécifique pour l'entreprise, qu'il est possible de mesurer la valeur d'un KPI, que les normes définies se doivent d’être réalisables, que l'amélioration d'un indicateur KPI doit être pertinente pour le succès de l'organisation, et enfin qu'elle doit être échelonnée dans le temps, ce qui signifie que la valeur ou les résultats sont indiqués pour une période prédéfinie et pertinente.

Afin de clarifier les choses, il est judicieux d'utiliser les objectifs SMART. SMART est un acronyme dont les composantes représentent les caractéristiques qui doivent être respectées ou prises en compte pour atteindre un objectif :

  • S = Spécifique:  La clarté et la précision de l’objectif est primordiale. Par exemple, un objectif clair pour votre marketing sur les réseaux sociaux pourrait être « Augmenter le nombre de followers sur Instagram de 5 000 ». Plus votre objectif est clair, moins il y aura d'ambiguïté dans sa mise en œuvre.
  • M = Mesurable: Les objectifs doivent être mesurables afin de pouvoir suivre les progrès réalisés. Par exemple, si vous souhaitez augmenter le nombre de visites, vous pouvez généralement rendre le taux de croissance plus compréhensible via la plateforme correspondante.
  • A = Atteignable: vos objectifs devront être proportionnés, c'est-à-dire réalisables. Examinez toujours vos objectifs et les campagnes menées jusqu'à présent pour voir quels résultats sont réellement réalisables. Par exemple, si vous avez eu une augmentation de 75 % du nombre de visiteurs de votre site l'année dernière sur les réseaux sociaux, 500 % pour cette année est un peu trop élevé.
  • R = Pertinent: Les médias sociaux peuvent être utilisés à de nombreuses fins différentes. Il est donc encore plus important que vous sachiez comment ils peuvent vous rapprocher de votre objectif.
  • T = Opportun: Une fois que vous avez considéré toutes les étapes précédentes et défini des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables et pertinents, vous devez définir une période donnée pour le moment où vous souhaitez les atteindre. Cela permet de renforcer l'engagement et d'accroître l'attention.

Quels indicateurs pour mesurer la performance ?

Les indicateurs de performance sont des mesures non financières des performances d'une entreprise : ils n'ont pas de valeur monétaire mais contribuent à la rentabilité de l'entreprise. Nous vous proposons quelques indicateurs de performances dans certains domaines.

Exemples de KPI en marketing web

Les indicateurs de performance marketing pour le e-commerce vous aident à gérer et à contrôler efficacement les performances des sites web et des campagnes en ligne, et à déterminer le retour sur investissement pour divers canaux et campagnes. Voici les principaux KPI pour ce domaine :

  • Nombre de recherches de marques/mois sur le site;
  • Nombre de conversions dans un délai donné;
  • Coût par conversion générale et par appareil;
  • Taux de conversion général et par appareil;
  • Nombre de pages vues;
  • Taux de conversion des pages de renvoi du site;
  • Temps passé sur le site web;
  • Taux de rebond;
  • Nombre moyen de pages par session;
  • Nombre de visites du site par mois;
  • Nombre d'abonnés à la newsletter mensuelle de votre site;
  • Trafic social du site;
  • Vitesse de chargement moyenne du site web, etc.

Exemples de KPI en vente

Les indicateurs de performance dans le domaine des ventes fournissent des informations précieuses sur divers aspects des processus de vente. Ils permettent entre autres d'analyser en détail les différentes étapes de l'entonnoir de vente ou d'optimiser la gestion des prospects dans le e-commerce. En voici quelques-uns :

  • Croissance des ventes;
  • Objectif de vente;
  • Nombre de visiteurs;
  • Revenu par utilisateur;
  • Coûts d'acquisition des clients;
  • Taux d'attrition des clients;
  • Durée du cycle de vente;
  • Nombre d'opportunités de vente. 

Exemples de KPI en ressources humaines

Les indicateurs de performance du personnel sont essentiels pour un département des ressources humaines efficace. Ils contribuent à améliorer les processus de recrutement et à accroître les performances des employés à long terme. Voici les principaux modèles d'indicateurs de performance pour le département des ressources humaines :

  • Absentéisme;
  • Heures supplémentaires;
  • Coûts de formation;
  • Productivité des employés;
  • Satisfaction des employés;
  • Coût par embauche;
  • Temps de travail;
  • Évaluation des employés;
  • Taux de rotation;
  • Proportion de postes à temps partiel.

Conclusion

La mesure des indicateurs clés de performance est basée sur un travail de conception préalable qui doit encadrer la méthode sur son propre modèle économique. Le système de contrôle de gestion qui vise le succès de l'entreprise doit identifier les paramètres et les objectifs, ainsi que les indicateurs relatifs.  En explorant ensemble la définition d'exemples d'indicateurs de performance, nous avons découvert différentes compétences dans des domaines différents qui méritent d'être explorées et approfondies afin de vous doter des outils nécessaires pour construire un modèle de réussite dans votre propre entreprise.

Grâce aux exemples de KPI que nous avons mis à votre disposition, vous serez à même de mettre en place les vôtres, pas seulement dans le e-commerce, mais dans n’importe quelle activité.

Wendy Gooseberry
Written by Wendy Gooseberry

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